El software para centros de llamadas mejora la experiencia general del cliente y hace que la carga de trabajo de los agentes sea más manejable.
Aún y así, hay un problema que ni siquiera la mejor solución de centro de contacto puede hacer desaparecer
Tratar con clientes difíciles o molestos
Los clientes molestos que parecen imposibles de complacer, que son groseros incluso con los profesionales más pacientes y cuyas actitudes se encuentran entre las principales razones de la tasa de rotación de los empleados del centro de llamadas del 30-45%. Es por ello que debemos saber como tratarles especialmente.
Como gerente de un centro de llamadas o propietario de una pequeña empresa, es posible que haya notado que sus niveles de satisfacción de los clientes disminuyeron drásticamente entre 2020 y 2021, a pesar de que sus tasas de llamadas entrantes se han disparado.
La pandemia del COVID-19 ha provocado un aumento espectacular de las tasas de trabajo a distancia, ha obligado a los minoristas y a otras empresas a despedir a enormes porcentajes de sus plantillas y ha provocado graves frustraciones en lo que respecta a la atención al cliente.
Estudios recientes muestran que cerca del 75% de los consumidores consideran que la pandemia del COVID-19 ha tenido un impacto negativo en la calidad general del servicio al cliente. Lo que genera más clientes difíciles; así que hay que saber como tratar con clientes difíciles.
Esto puede deberse en gran parte al drástico aumento del número de llamadas de atención al cliente desde el comienzo de la pandemia. Muchas empresas afirman que cada día sus agentes atienden el doble de llamadas entrantes que en el día de mayor actividad del año antes de la pandemia.
Más llamadas entrantes, y especialmente en pandemia, significa clientes más difíciles y más exigentes.
¿La solución?
Tome las medidas proactivas que se indican a continuación para mejorar su proceso de atención al cliente, aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y evitar que sus agentes tengan que lidiar con una gran cantidad de clientes descontentos.
Más del 85% de los agentes de los centros de llamadas tienen experiencia en el trato con clientes difíciles que están enfurecidos, agresivos y a veces francamente abusivos. Los empleados de los centros de contacto están sujetos a al menos 10 conversaciones hostiles cada día.
Saber como tratar a clientes difíciles y/o enfadados le ayudará a conservar más clientes y a mejorar las tasas de retención de sus empleados.
Tanto si es el director de un centro de llamadas, como el propietario de una pequeña empresa o incluso un agente, nuestras estrategias prácticas sobre cómo tratar a los clientes difíciles suavizarán cualquier situación.
Más del 80% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a sus primeras consultas de atención al cliente.
Teniendo en cuenta que el tiempo medio de respuesta al cliente es de más de 12 horas, es lógico que los clientes quieran resolver su problema en su primera llamada de asistencia telefónica con la mayor frecuencia posible.
Su tasa de resolución de la primera llamada (no genera necesidad de más llamadas) es un excelente indicador de la calidad de su asistencia. Cuanto más alto sea el índice, más satisfechos estarán los usuarios.
Un mayor índice de resolución de la primera llamada también ayuda a evitar que los clientes tengan que repetir la llamada, lo que para parte de los consumidores, es la parte más irritante de la experiencia de asistencia.
En qué podemos ayudarte
Entre las formas efectivas de aumentar las tasas de FCR se encuentran la integración del software CRM con el sistema telefónico de la empresa para proporcionar a los agentes información relevante sobre la persona que llama, hacer que los agentes pidan la confirmación de la resolución mientras están al teléfono y crear estrategias eficaces.
Especialmente si ha notado un descenso significativo en los niveles generales de satisfacción de los clientes o un aumento en el número de llamadas entrantes a los equipos de atención al cliente, el mejor lugar para encontrar una solución es en sus KPIs y análisis.
Muchos gestores de centros de llamadas creen saber cuál es el problema del cliente, cuando en realidad la verdadera razón de la insatisfacción del cliente es totalmente diferente. El seguimiento de los análisis históricos y en tiempo real le permite centrarse en los principales factores que provocan una mala experiencia del cliente, además de obtener los comentarios de los empleados y los clientes.
Aspectos a analizar en un centro de llamadas
- Duración media de las llamadas
- Tasa de resolución de la primera llamada
- Volumen de llamadas diarias/semanales/mensuales de entrada/salida (por agente/en conjunto)
- Tasa de llamadas perdidas
- Personas que llaman por primera vez o que repiten
- Número medio de llamadas necesarias para resolver un problema
- Tasa de transferencia de llamadas
- Puntuación de CSAT
- Índices de retención de clientes/tasas de abandono de clientes
- Velocidad media de respuesta (número de timbres antes de que un agente conteste, etc.)
- Tiempo medio de espera
- Horas punta del centro de llamadas
- Preferencias de canales de comunicación
- Tasa de utilización de los agentes
Sabemos de la importancia de hacer que la persona que llama sienta que tiene aunque sea un poco de control sobre la situación.
Una forma de hacerlo es ofrecerles opciones tan a menudo como sea posible, y guiarles a través de estas posibles opciones paso a paso. En lugar de proporcionar una sola solución, ofrézcale al menos dos y deje que decida por sí mismo el siguiente paso a dar.
Cuando proporcione estas soluciones, no exagere nunca, ni haga falsas promesas, ni garantice a la persona que llama algo como una oferta especial sin haberlo aprobado antes. Si no puede hacer un seguimiento, sólo agravará la gravedad del problema.
Si el problema requiere un seguimiento, asegúrate de proporcionarle las mismas opciones de devolución de llamada y de programación que las anteriores.
Por último, considere la posibilidad de enviar a la persona que llama un correo electrónico después de la conversación, recapitulando sus problemas, las soluciones propuestas/el tiempo de seguimiento, y su información de contacto.
Soluciones para tratar con clientes difíciles o no generarlos
- Reembolsar/cancelar el pedido o el contrato
- Ofrecer un porcentaje de descuento en la factura
- Proporcionarles un vale para servicios/productos gratuitos
- Ponerles en contacto con otro representante siguiendo la matriz de escalado de su departamento
- Programar una llamada de seguimiento
- Trasladar su cuenta a otro representante
- Dirigirles al foro de asistencia en línea de la empresa o a otro contenido, o guiarles a través de instrucciones más detalladas
- Ofreciendo vías para que el cliente pueda dar su opinión
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